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第一篇 經(jīng)營(yíng)計劃指標

一、經(jīng)營(yíng)計劃指標

二、現金流量指標

三、項目重要里程節點(diǎn)

第二篇 經(jīng)營(yíng)指標分解

一、開(kāi)竣工面積計劃

備注：以上開(kāi)竣工面積均不含地下建筑面積。

二、銷(xiāo)售毛利

三、經(jīng)營(yíng)利潤及報表體現

四、資金計劃安排

第三篇 15年度銷(xiāo)售計劃－客戶(hù)視角
一、銷(xiāo)售計劃

二、銷(xiāo)售費用計劃

三、推盤(pán)計劃

四、銷(xiāo)售安排
1．項目2銷(xiāo)售安排
（1）銷(xiāo)售策略
情景營(yíng)銷(xiāo)：賣(mài)場(chǎng)內部及外部的整改，對現場(chǎng)環(huán)境及銷(xiāo)售路線(xiàn)進(jìn)行重新完善與劃定。在這個(gè)賣(mài)場(chǎng)中強調區域發(fā)展、生態(tài)運動(dòng)的生活，加強產(chǎn)品附加值的體現。
客戶(hù)管理系統搭建：建立全新的預約參觀(guān)制度，做到提前預約和全程陪同客戶(hù)參觀(guān)。提升項目品質(zhì)感受。對于高端客戶(hù)渠道深入挖掘，進(jìn)行針對性的直投和對外宣講活動(dòng)。
新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項目“生態(tài)”核心競爭力的市場(chǎng)認知，擴大項目的影響力。
借助滑水賽的籌辦：提升項目形象，本次比賽是我們調動(dòng)政府、社會(huì )各方面資源，完善項目周邊交通、配套條件，改善區域綜合環(huán)境的契機，催動(dòng)項目開(kāi)發(fā)條進(jìn)一步成熟。
加強對市范圍內的競爭對手項目的調研工作，為二期產(chǎn)品銷(xiāo)售做市場(chǎng)上策略的修正。
（2）銷(xiāo)售檔期
5月份：首期別墅C區二、三標段開(kāi)盤(pán)；
8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開(kāi)盤(pán)；首期剩余獨體別墅發(fā)售；
9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開(kāi)盤(pán)；
10月份：一期公寓產(chǎn)品開(kāi)盤(pán)。
（3）推廣安排
總體分為三個(gè)階段：
2－5月份 預熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規?；_(kāi)盤(pán)前的產(chǎn)品預熱準備推廣；
5－9月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動(dòng)與世界滑水錦標賽的舉辦，擴大項目區域的知名度與營(yíng)造現場(chǎng)“體驗營(yíng)銷(xiāo)”的生活感受；
10－12月份 遞進(jìn)階段 活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項目成長(cháng)階段內的“居住感受”，同時(shí)為二期產(chǎn)品發(fā)售做預熱準備。
每月推進(jìn)計劃：
計劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報告；
計劃于4月底完成項目網(wǎng)站的資料的準備與網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；
政府/媒介平臺的搭建：計劃于3初與《每日新報》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執行的宣傳計劃與方案；
計劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；
計劃在2月底出初刊《客戶(hù)通訊》，同時(shí)在3月初實(shí)行老業(yè)主的“積分反饋”計劃；
計劃在3月底,基本構建出2-3個(gè)貴賓團體的定向聯(lián)絡(luò )模式，建立穩定的“特殊群體”的傳播渠道；
4-5月：完成項目首期LAKE+產(chǎn)品客戶(hù)儲備階段的宣傳與推介安排；
6-7月：世界友好城市聯(lián)盟活動(dòng)的籌備與報紙廣告、渠道傳播計劃的制定與實(shí)施；
8-9月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預熱計劃的實(shí)施與推廣安排；
10-11：首期入住與大型入住活動(dòng)及二期產(chǎn)品預熱、客戶(hù)儲備；
12月：年末客戶(hù)回饋活動(dòng)
2．項目3銷(xiāo)售安排
（1）銷(xiāo)售策略
依托公司、招商品牌，形成項目品牌形象；
嘗試代理銷(xiāo)售，形成并完善代理銷(xiāo)售管理體系；
充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項目入市客戶(hù)儲備，并形成客戶(hù)資源管理體系；
加強包括渠道、活動(dòng)等多方面營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的探索，提高推廣效果并控制推廣費用；
提高現場(chǎng)管理水平，加強項目形象推廣，形成板塊核心。
（2）銷(xiāo)售檔期
8月1日，項目開(kāi)盤(pán)，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；
9月1日，高層情景開(kāi)盤(pán)；
10月1日，情景花園洋房開(kāi)盤(pán)。
（3）推廣安排
4月，春季房交會(huì )項目亮相，接受咨詢(xún)登記；
5月，項目正式亮相，包括外展場(chǎng)、報紙廣告、戶(hù)外路牌等，信息發(fā)布及項目通訊發(fā)行；
6月，項目銷(xiāo)售資料正式公開(kāi)，儲備客戶(hù)初選；
7月，項目發(fā)布會(huì )召開(kāi)，客戶(hù)鎖定；
8月，項目開(kāi)盤(pán)，組織高情客戶(hù)專(zhuān)項活動(dòng)；
9月，高情開(kāi)盤(pán)，組織情景客戶(hù)專(zhuān)項活動(dòng)；
10月，情景開(kāi)盤(pán)，組織多項目老客戶(hù)參觀(guān)活動(dòng)；
11月，進(jìn)行周邊企業(yè)等專(zhuān)場(chǎng)推廣活動(dòng)；
12月，年末客戶(hù)回饋。

第四篇 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計劃——客戶(hù)視角
一、15年提升目標

二、提升策略
1．行動(dòng)重點(diǎn)
針對14年度滿(mǎn)意度調查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對性的改進(jìn)措施。
15年行動(dòng)重點(diǎn)－總體改進(jìn)優(yōu)先次序

2．提升“客戶(hù)價(jià)值包”組成因素的滿(mǎn)意程度
確定客戶(hù)價(jià)值包的構成因素為產(chǎn)品及客戶(hù)體驗，由此提升產(chǎn)品線(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意、體驗線(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，推動(dòng)滿(mǎn)意客戶(hù)向忠誠客戶(hù)的轉化、實(shí)現客戶(hù)終身價(jià)值。

3．關(guān)注細節、關(guān)注體驗
業(yè)主心中滿(mǎn)意度的形成：來(lái)源為兩個(gè)階段----購買(mǎi)前、購買(mǎi)后
（1）購買(mǎi)前：構成第一次滿(mǎn)意度的形成。
客戶(hù)對產(chǎn)品本身的滿(mǎn)意成就其購買(mǎi)行為，對產(chǎn)品的滿(mǎn)意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶(hù)型設計、生活配套設施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿(mǎn)意，客戶(hù)由潛在客戶(hù)演變?yōu)闇蕵I(yè)主。
在此階段，客戶(hù)的體驗僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專(zhuān)業(yè)部門(mén)而言，規劃設計及銷(xiāo)售服務(wù)起著(zhù)一定的作用，構成滿(mǎn)意度的關(guān)聯(lián)端口。
（2）購買(mǎi)后：構成第二次滿(mǎn)意度的形成。
隨著(zhù)準業(yè)主的入住，轉化為磨合期、穩定期、老業(yè)主?？蛻?hù)真真切切地居住在購買(mǎi)前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶(hù)的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來(lái)自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節的服務(wù)、房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修、投訴的處理、社區的安全、保潔、有償服務(wù)、設施的維護、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務(wù)有較強的依賴(lài)性。
據滿(mǎn)意度調查結果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷(xiāo)售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門(mén)維修人員、客服部門(mén)投訴接待人員。B、現有的投訴渠道是比較充足的，客戶(hù)仍然習慣向向管理處反映意見(jiàn)，管理處處理客戶(hù)投訴水平直接影響客戶(hù)的評價(jià)。
由此可見(jiàn)，物業(yè)管理是客戶(hù)的第一好感，與客戶(hù)的接觸點(diǎn)即為影響滿(mǎn)意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗，并創(chuàng )造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶(hù)滿(mǎn)意的源泉。
不同的業(yè)主類(lèi)型，對服務(wù)的體驗與評價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長(cháng)，評價(jià)出于理性認識，服務(wù)評價(jià)最為真實(shí)。穩定期、磨合期、準業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價(jià)還是來(lái)源于當初對萬(wàn)科的第一印象，感性認識較多。
結論：
客戶(hù)滿(mǎn)意度存在于客戶(hù)心中，關(guān)注客戶(hù)體驗，創(chuàng )建并保持與客戶(hù)的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶(hù)接觸的機會(huì )，滿(mǎn)意度在點(diǎn)滴中形成。
4．激勵措施
制定《各專(zhuān)業(yè)端口滿(mǎn)意度提升的獎勵辦法》，激勵對滿(mǎn)意度提升杰出表現的團隊或個(gè)人，以滿(mǎn)意的員工傳遞滿(mǎn)意的客戶(hù)。
三、滿(mǎn)意度提升計劃
產(chǎn)品線(xiàn)滿(mǎn)意度：
1．產(chǎn)品缺陷：
工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門(mén)窗、樓地面/屋面/頂棚是出現質(zhì)量問(wèn)題最多的
幾個(gè)部位。
處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結果、解決問(wèn)
題的能力方面差距較大。
規劃設計：在商業(yè)配套設施、戶(hù)內舒適度、門(mén)/窗、陽(yáng)臺(露臺)方面為劣勢。
2．針對缺陷，提升客戶(hù)需求中的基本需求—--產(chǎn)品滿(mǎn)意，不僅體現在對一件產(chǎn)品、一次機會(huì )上，體現為對一種系統、一種體系的滿(mǎn)意，綜合為：在客戶(hù)最關(guān)心的地方竭盡全力。
具體措施：

體驗線(xiàn)滿(mǎn)意度：
1．不完美的客戶(hù)體驗（我們的差距）

2．保持優(yōu)勢，扭轉劣勢
針對劣勢，提升客戶(hù)的需求：
情感需求（對客戶(hù)的關(guān)懷）
安全需求（提供問(wèn)題的解決方案并處理）
尊重需求（讓客戶(hù)了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音；重視所有的客戶(hù)，即投訴客戶(hù)與沉默客戶(hù)的無(wú)差別待遇）
綜合為客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意程度，并就客戶(hù)與我們接觸過(guò)程中，根據體驗的機會(huì )來(lái)源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶(hù)類(lèi)型，制定有個(gè)性化的提升措施。
售前階段：
客戶(hù)的感覺(jué)更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷(xiāo)售過(guò)程中的購買(mǎi)體驗。措施重點(diǎn)為銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力的提升及對客戶(hù)的持續關(guān)注。

售后階段：客戶(hù)體驗的導向，取決于客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當服務(wù)轉化成體驗，成為客戶(hù)難忘的感受，客戶(hù)將愿意花更多的價(jià)錢(qián)獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當我們的產(chǎn)品售出后，客戶(hù)體驗更多的來(lái)源于其入住及居住過(guò)程中的感受，因此客戶(hù)對我們的感覺(jué)來(lái)自收樓、質(zhì)量問(wèn)題的處理、投訴處理、日常的客戶(hù)關(guān)懷、社區的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶(hù)服務(wù)。
1.收樓：針對準業(yè)主，增強客戶(hù)的歸屬感及服務(wù)體驗。

2．維修：我們提供的產(chǎn)品，出現了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì )影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì )達到令業(yè)主滿(mǎn)意的程度。措施主要針對磨合期、穩定期業(yè)主，實(shí)施部門(mén)為客服、物業(yè)及工程部門(mén)的支持配合，具體措施：
（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監理人員、客戶(hù)大使、姓名及聯(lián)系方式。
前臺的建立和維修的監督制度：建立一個(gè)對客戶(hù)唯一的接入端口—前臺，負責接報修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類(lèi)轉單，并進(jìn)行過(guò)程的監督直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內填寫(xiě)相關(guān)報修表格同時(shí)轉至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內必須進(jìn)行第一次回訪(fǎng)，并運用相關(guān)表格記錄客戶(hù)對于維修的滿(mǎn)意度，并進(jìn)行匯總整理。
（3）建立業(yè)主對維修的監督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內對維修工作進(jìn)行第一次回訪(fǎng)，以確定維修的滿(mǎn)意度。對于重點(diǎn)工程要求前臺在維修結束后的2個(gè)月內進(jìn)行第二次回訪(fǎng)工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶(hù)充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。
（4）提升維修組人員的工程專(zhuān)業(yè)能力：a.建立維修監理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現有監理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。b.結合公司的借調人員季度考核體系對監理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績(jì)不合格的監理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓學(xué)習，內容包括：工程相關(guān)知識、規范、法規，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當月學(xué)習內容進(jìn)行一次考試，考試成績(jì)記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶(hù)溝通方法與技巧以及客戶(hù)心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì )。f.建立維修組案例庫體系，維修監理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。
（5）完善維修組現在的法律風(fēng)險控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對現有維修組的法律風(fēng)險進(jìn)行評估，對于評估結果維修組必須要在1個(gè)月內進(jìn)行整改，將整改結果以報告的形式提交部門(mén)。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強維修各環(huán)節的規范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規范化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門(mén)的審核。
規范維修單位的管理：
A、加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓，內容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書(shū)。b落實(shí)現場(chǎng)技術(shù)管理負責人制度，每季度對施工單位現場(chǎng)技術(shù)管理負責人進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細項約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jì)記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強競爭機制。
把施工單位的利益與維修滿(mǎn)意度掛鉤，實(shí)行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪(fǎng)中設立對施工單位滿(mǎn)意度調查。

3．投訴處理：通過(guò)投訴處理人員專(zhuān)業(yè)能力的提升、提高客戶(hù)服務(wù)水平及質(zhì)量。

4．客戶(hù)關(guān)懷：針對準業(yè)主及磨合期。持續的客戶(hù)關(guān)懷，提高對客戶(hù)的關(guān)注度，改善和提升客戶(hù)關(guān)系。
回訪(fǎng)體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪(fǎng)、交付回訪(fǎng)、維修回訪(fǎng)、投訴處理回訪(fǎng)、物業(yè)服務(wù)回訪(fǎng)體系。

日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問(wèn)候增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系

5．挽回服務(wù)：
我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì )產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們如何對待，如何采取恰當的措施來(lái)挽救，辯證地看，客戶(hù)的不滿(mǎn)意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng )新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機。我們通過(guò)對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來(lái)的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)的忠誠度。
（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結與反饋》，3月份完成初步計劃。
缺陷來(lái)源：
客戶(hù)投訴的收集；
客戶(hù)回訪(fǎng)的收集；
內部檢查機制：
A、客戶(hù)大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現問(wèn)題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。
B、設計單位、公司相關(guān)職能部門(mén)就前期出現的設計問(wèn)題、客戶(hù)投訴問(wèn)題、配合問(wèn)題座談，并將據此收集客戶(hù)意見(jiàn)，建立客戶(hù)設計類(lèi)意見(jiàn)或投訴案例庫，完善《客戶(hù)設計意見(jiàn)或投訴快速恢復流程》。
缺陷的多層反饋
年度調查： 年度總結共性問(wèn)題，形成分析報告，提交各專(zhuān)業(yè)部門(mén)。
定期分析：針對設計、工程、銷(xiāo)售、服務(wù)等問(wèn)題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結反饋報告。
即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門(mén)反映。
四、由滿(mǎn)意向忠誠的轉化
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的最終目的是提高客戶(hù)忠誠，客戶(hù)滿(mǎn)意是一種態(tài)度，而客戶(hù)忠誠是一種購買(mǎi)行為，代表了我們的贏(yíng)利能力，忠誠客戶(hù)一定是滿(mǎn)意的客戶(hù)，而客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶(hù)滿(mǎn)意，首先對客戶(hù)忠誠而不是期望客戶(hù)對自己忠誠。另一方面推動(dòng)滿(mǎn)意的客戶(hù)向忠誠轉化，對推薦購買(mǎi)的忠誠客戶(hù)制定激勵措施。
1．提升項目的成交單價(jià)。通過(guò)成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買(mǎi)和推薦的鼓勵，將這部分費用從營(yíng)銷(xiāo)費用中分離出來(lái)，從而在后期運行中具備更大的空間。計劃針對老業(yè)主二次購買(mǎi)成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。
2．利用現有的刊物平臺：利用現有《業(yè)主生活》平臺，增強客戶(hù)與我們之間的互動(dòng)。鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪(fǎng)談及活動(dòng)。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶(hù)考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。

第五篇 成本結算目標－內部視角
一、項目成本指標
1.項目1一期成本保持現有水平

二、成本控制措施
控制原則：成本目標的實(shí)現是經(jīng)營(yíng)計劃利潤實(shí)現的重要環(huán)節之一，在確保產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，以經(jīng)濟合理的成本實(shí)現產(chǎn)品的價(jià)值，是公司成本的目標，公司內各職能部門(mén)是成本控制的主體，成本目標的實(shí)現有賴(lài)于公司全體員工的努力。
1.項目1三期
三期主要產(chǎn)品類(lèi)型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標平均單價(jià)水平，根據二期成本控制結果，景觀(guān)工程是成本控制的難點(diǎn)，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀(guān)專(zhuān)項小組，與設計部一起進(jìn)行成本研究，提出合理化建議，力爭將三期成本控制在目標成本以?xún)取?br />

另：三期環(huán)境變更費用力爭控制在總費用的1.5%內

2．項目3一期
以項目為試點(diǎn)，啟動(dòng)責任成本控制